Usuários de celular ganham novos direitos a partir desta semana

A partir desta semana, 121 milhões de consumidores ganharão uma lista de exigências que poderão ser feitas às operadoras de celular. Nesta quarta-feira começa a valer a nova regulamentação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para a telefonia móvel, que, apesar de expandir as obrigações das companhias, ainda deixa a desejar na ampliação de alguns direitos dos usuários e na clareza de certos itens.

Um exemplo é a possibilidade de suspender o serviço por até 120 dias uma vez por ano, restrita aos clientes adimplentes. Para Selma do Amaral, assistente de direção do Procon-SP, o direito deveria valer também para os inadimplentes, para evitar a ampliação do débito.

Na opinião de Eduardo Tude, presidente da Teleco, consultoria especializada em telecomunicações, as novas regras dão aos clientes melhores condições de fiscalizar os seus direitos. “Porém certas pendências acabam gerando custo adicional, que pode se traduzir em preço mais caro do serviço.”

“Tem de haver uma definição de política pública: preço baixo ou aumento de direitos”, afirmou o presidente da Claro, João Cox, na entrevista coletiva em que anunciou lucro de R$ 326 milhões em 2007.

Um caso citado por Tude é a obrigatoriedade de haver, em 18 meses, pelo menos uma loja com setor de relacionamento em microrregiões com 200 mil habitantes ou mais.

A regra também é alvo de crítica por não ser clara: menciona o setor de relacionamento, que deve ter atendimento pessoal e fornecer protocolo, sem especificar o que é e quais são as atribuições, o que pode gerar questionamentos das operadoras.

O gerente de regulamentação de serviços novos da Anatel, Bruno Ramos, diz que “o setor de relacionamento tem que resolver os problemas e ter todos os serviços”, inclusive com acesso aos sistemas da operadora para solucionar pendências, e não só encaminhá-las.

Procurada pela reportagem, a Acel (Associação Nacional das Operadoras Celulares) não concedeu entrevista e, por meio de nota, disse que, “para que essas mudanças estejam plenamente implementadas, têm sido necessárias complexas alterações em processos e sistemas de TI, automação e redes, aquisição e implantação de novos equipamentos e capacitação de pessoal para operá-los”. As empresas também não quiseram comentar.

Desbloqueio

Outra mudança que provoca dúvida é o desbloqueio do aparelho, que permite o uso com chip de outra operadora. Pelo novo regulamento, a cobrança continua legal, segundo a Anatel, só se o valor estiver embutido no acordo de fidelização (via subsídio do aparelho, por exemplo), que prevê multa por quebra de contrato.

A Oi começou a vender aparelhos desbloqueados em maio, com agressiva campanha publicitária destacando esse diferencial. “A Oi fez toda aquela propaganda e nada mudou”, opina Tude. Pesquisa da Teleco feita em setembro mostrou que 80% dos entrevistados não pagariam nada a mais pelo aparelho para evitar a trava.

Sobre a devolução em dobro das cobranças indevidas, campeã de reclamações no ano passado com 30,84% das queixas na Anatel, Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e colunista da Folha, ressalta que isso já estava previsto no Código de Defesa do Consumidor. Apesar disso, no regulamento atual consta apenas que o dinheiro deve ser devolvido com juros e correção.

“A inovação do regulamento [novo] é que agora o ônus da prova cabe à empresa, não ao usuário”, acrescenta Ramos.

A fidelização por subsidio do aparelho continua legal e limitada a 12 meses, mas o vínculo do cliente passa a ser com a operadora, não mais com o plano de serviço.

Maria Inês destaca ainda que as queixas sobre defeitos em aparelhos subsidiados também devem ser feitas à empresa, e não apenas ao fabricante. “A responsabilidade é solidária. O contrato é com a operadora que vendeu o aparelho.”

Desconhecimento

Por causa do desconhecimento de boa parte das regras antigas, os órgãos de defesa do consumidor cobram a difusão das novas. “Falta divulgação”, diz Luiz Moncau, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). Muitos direitos já garantidos soam novos até para a Anatel.

Para o gerente da agência reguladora, por exemplo, não havia prazo para a rescisão do contrato. “[O regulamento] era omisso nesse ponto.”

Na verdade, a regra atual já estipula 24 horas, a contar da solicitação do cliente. A novidade é poder fazer isso por vários meios, até via mensagem de texto enviada do celular.
“A grande queixa dos usuários é que agora eles não conseguem nem registrar o pedido”, diz Amaral, do Procon-SP.

Segundo o novo regulamento, as operadoras terão de colocar quadros com um resumo das novas regras nas lojas, fazer divulgação em jornais e organizar estratégias de comunicação para avisar ao usuário.

As queixas e pedidos de informação também poderão ser mais bem acompanhados, já que as empresas serão obrigadas a fornecer protocolo numérico e enviá-lo por mensagem de texto. Será seqüencial, permitindo saber quantas pessoas fizeram a mesma reclamação antes, e o andamento poderá ser consultado pela internet.

A partir de agosto, a portabilidade (manutenção do número mesmo com a troca de operadora) deverá acirrar a disputa pelos consumidores, que não terão mais motivos para ficar atrelados a empresas em que não sejam bem atendidos. Seguindo cronograma da Anatel, a mudança chegará a todo o país até março de 2009.

Com mais direitos assegurados legalmente, argumentam as entidades de defesa do consumidor, é preciso que a agência cumpra seu papel fiscalizador para evitar que os novos artigos não apenas estendam a resolução, sem efeito prático. “Ou a Anatel atua punindo, ou as empresas não vão cumprir o regulamento”, afirma Moncau.

SIMONE CUNHA
Colaboração para a Folha
TATIANA RESENDE
da Folha de S.Paulo

Artigo retirado da Folha On Line

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15 Responses to Usuários de celular ganham novos direitos a partir desta semana

  1. MARIO LEAL FILHO disse:

    Consulto se os usuários de celulares continuam com a carga sujeita à validade ?
    Grato . Mario Leal

  2. VERA LUCIA disse:

    Exclente estas mudanças. Até que enfim pensaram em algo útil, pois possuo celular desde 99 e fico a deriva de um contrato de fidelidade e não consigo trocar meu celular mesmo com defeito. Acho uma falta de responsabilidade muito grande, porque recebo o boleto normal mensalmente….

  3. furtunato s. matias disse:

    que pena, mais essa é mais uma lei que não sérá cumprida no brasil.

  4. Nice Mendes disse:

    Gostaria de saber por quanto tempo a conta de celular pode ser cobrado, vieram umas contas imenssas de meu cel., ai liguei para operadora informando que aquelas contas eram impossivéis de serem minhas, isso foi em 2.004. Agora eles estão me mandando boletos novamente dessas contas já estamos em 2.008, e ainda mandaram meu nome pro serasa, são conta de valores exorbitantes R$ 1.700,00, R$ 2.400,00 e etc. Como fica isso/

  5. Essimone disse:

    Essas mudanças serao so para celulares conta, ou pros pres tambem?!

  6. […] 1 esse ano, se não tomarem cuidado, vão acabar assustando o povo. Mas há boas notícias também :Usuários de celular ganham novos direitos a partir desta semana. e isso não é pouca bobagem […]

  7. Marcos Aurelio disse:

    Consulta. Qual o prazo para se romper um contrato com a Tim? Estou tentando cancelar o meu e nao consigo, a nao ser que pague uma multa de R$ 2 mil (aproximadamente) em virtude dos aparelhos concedidos no ato do contrato em outubro de 2006. Pelo que sei, apos 12 meses eu poderia reduzir a minutagem e ate cancelar o contrato com um todo sem nenhum onus, o que a Tim contesta, alegando que o comodato e de 2 anos. Fico grato se me orientarem.
    Marcos Aurelio

  8. […] Usuários de celular ganham novos direitos a partir desta semana A partir desta semana, 121 milhões de consumidores ganharão uma lista de exigências que poderão ser feitas às […] […]

  9. sheila pereira disse:

    Olá gostaria de saber se eu posso estar trocando a minha fatura de 90 minutos pela de 20 q eu possuia antes, minha fatura encareceu muito e eu temo não poder pagá-la já q tenho outras contas a pagar também, muito obrigada e aguardo uma resposta no meu email.
    sheila pereira.

  10. Leidijane disse:

    Olá, gostaria de saber em respeito asaldos promocionais, que geralmente ao final de um prazo estipulado geralmente 30dd, eles perdem a validade. E agora, tb serao acumulados…

  11. Marise Cardoso disse:

    Senhores,
    Como não é novidade, a Vivo me encaminhou para o Serasa e o SPC por motivos de cobranças indevidas e reclamações exautivas sem solução. Ainda estou resistindo ao pagamento indevido já que não são verdadeiras as cobranças. E meu nome? A quem recorrer?
    Marise Cardoso.

  12. Fernando Silva disse:

    Boa Noite.

    Olá,tudo bem com vocês!?

    Então,eu tenho um cel.da empresa Clarochip.Nessa nova mudança,eu posso usar um chip de outra operadora?Como e o procedimento?

    Fernando Silva.Méier.RJ.

  13. NATANAEL DE OLIVEIRA RAMOS disse:

    ÓLA GOSTARIA DE SABER COMO FICA HA SITUAÇAO DE QUEM TEM O PLANO PÓS PAGO COMO EU O QUE VAI MUDAR PODEMOS RECINDIR O CONTRATO .
    MINHA OPERADORA É CLARO COMO FICA MINHA SITUAÇAO.

  14. daniele disse:

    POR FAVOR QUERIA UMA SOLUÇÃO PARA MEU PROBLEMA LIGUEI PARA OI PARA SABER SE EU TINHA DIREITO A CELUALR POIS MEU CHIP ERA DE CONTA, A MOÇA ME INFORMOU QUE NÃO POIS EU PARTICIPAVA DE UMA PROMOÇÃO, SO PODERIA TER DIREITO SE NÃO PARTICIPASSE DA TAL PROMOÇÃO, ENTÃO PEDI PRA ELA CANCELAR A PROMOÇÃO POIS QUERIA TER DIREITO AO CELULAR, ELA AO INVES DE CANCELAR A PROMOÇÃO CANCELOU MEU CHIP E AGORA FIQUEI SABENDO QUE VOU VOU TER QUE PAGAR PELO CANCELAMENTO E NÃO VÃO DEVOLVER MEU NUMERO.
    O QUE FAÇO? NÃO TENHO DINHEIRO PRA PAGAR

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