O “reality show” dos consumidores

Por Jaime Troiano*

Sou um voyeur social ! Daqueles que abrem os armarinhos de banheiro, na casa dos amigos e conhecidos, só para matar minha curiosidade profissional. Isto é, para saber o que eles têm e o que eles consomem, para ver se combinam com a percepção que tenho deles.

Em primeiro, peço desculpas aos amigos por esta revelação pública. Espero que eles continuem me convidando para suas casas, sem trancar os armarinhos, por favor.

Esse voyeurismo privado é apenas um curioso complemento daquilo que me encanta, todos os dias. Esse contínuo olhar atento, observando e acompanhando consumidores.

Em salas de discussão em grupo, em visitas etnográficas a residências, andando pelos supermercados ou corredores de shopping centers, escutando conversas em portas de escola, em saguão de aeroporto….olhar por este buraco de fechadura é um irresistível impulso profissional.

Não posso revelar todas, mas divido com vocês leitores algumas destas observações. Elas mostram o “reality show” dos consumidores.

1. Eles começaram a gritar!
Já se foi o tempo em que eles engoliam sapos e aguentavam desaforos das empresas, calados. Com toda a razão, ao primeiro sinal de insatisfação, eles mudam de loja, de marca, de produto, de operadora.

2. Eles odeiam complexidade.
Neste mercado cada vez mais competitivo, ser simples e falar uma coisa de cada vez ficou ainda mais vital para a comunicação das empresas. Unique selling proposition (USP) é mais atual do que nunca.

3. Eles fogem de confusão.
Mudanças freqüentes de estilo de propaganda, embalagem, denominações … são investimentos que vão para o ralo. A intenção pode ser muito boa, mas o resultado é um profundo sentimento de insegurança no consumidor.

4. Eles valorizam o seu passe.
É impressionante como cresceu o sentimento de poder que eles demonstram ter no seu relacionamento com as empresas. Eles têm cada vez mais consciência de sua importância. Talvez ainda não como cidadãos em sentido amplo, mas como consumidores.

5. Eles sabem que o Gonzaguinha tinha razão.
Numa de suas canções, o saudoso Gonzaguinha dizia: “A platéia aplaude e pede bis. A platéia só deseja ser feliz.” Enquanto a gente faz mil elucubrações e ginásticas intelectuais para entender o que está acontecendo com alguns programas de TV e com algumas revistas, os consumidores simplesmente aplaudem e pedem bis. O nosso sentimento é de indignação. O mesmo que os pais têm quando a filha apresenta o noivo “errado”: “Mas por que ela foi escolher este cara, meu Deus?” Só porque ela gosta e os consumidores, idem.

6. Eles confiam cada vez mais na mídia do amigo.
Atualmente, há uma explosão na literatura sobre a força do “Buzz” ou do boca a boca. Não é à toa: desde o surgimento da mídia de massa, nunca foi tão importante o peso das relações pessoais – fontes de inquestionável credibilidade – nas decisões de compra. Em estudos recentes que nossa empresa realizou, cada cliente muito satisfeito com uma marca, contamina até 15 outras pessoas com o seu proselitismo.

7. Eles vivem numa aldeia.
Houve uma época em que o papai mandava. Depois, veio a fase do casal decidir junto. Um tempo depois, mais ou menos no início dos anos 90, os adolescentes entraram no jogo da escolha das marcas dentro da casa. Agora, entraram os pré-adolescentes e crianças nesse processo. A verdade é que, em muitas categorias de produtos (eletrônicos; viagens; TV por assinatura; automóveis; revistas etc, etc, etc) quem resolve hoje é a tribo familiar. E, ironicamene, nós continuamos a fazer no Brasil quase que somente estudos com indivíduos isolados e poucos envolvendo a aldeia familiar. Bem-vinda a Era da Antropologia no Marketing!

* * *

O consumidor diz o que pensa e faz o que sente! A minha compulsão pelo “buraco da fechadura” é também a de muitos profissionais que não se contentam com apenas aquilo que o consumidor diz. O que alimenta a intuição estratégica em comunicação e marketing é a compreensão do que ele de fato sente.

É lógico que usamos muitas ferramentas profissionais de “voyeurismo” de consumidor, para acessar o que eles sentem. Aliás, o Brasil tem hoje dezenas de empresas que fazem isto muito bem. Junto com estes estudos, porém, não dá para deixar de acompanhar o “reality show” dos consumidores.

* Jaime Troiano é sócio-diretor da Troiano Consultoria de Marca.


Vantagens In Blog:

TV LCD 19″ de R$ 899,00 por R$ 809,10 para os leitores do In Blog

Ventilador de Teto Latina Silenzio 10% off! Apenas para leitores do In Blog.

Desconto Exclusivo In Blog! Lançamento Clube do Lar Purificador Latina Purifive 10% off!

One Response to O “reality show” dos consumidores

  1. […] Nunes *Clique aqui e vote In Blog no IBest 2008* Veja mais: Quando a motivação vence a habilidade O “reality show” dos consumidoresOscar Schimidt, Dr. Lair Ribeiro e outros palestrantes farão parte de congresso em SPVantagens In […]

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: